Larisa Cristea,
Life Coach
https://about.me/larisacristea

Cum îți întâmpini clienții iarna aceasta? Află ce își doresc în acest sezon de la tine.

Dacă până acum mergeam după ureche, spuneam  că „știm” ce își doresc clienții noștri în funcție de ce auzeam de la angajați, sau ce ne mai spun prietenii, este momentul să ne relaxăm și să ascultăm ce a răspuns populația și a fost făcut public.

Studiile recente ne spun următoarele: clienții au așteptări deja setate cu privire la cumpărăturile pe care le vor face anul acesta de sărbători și știu ceea ce își doresc sau la ce se așteaptă de la comercianți. Surprinzător, nu? Avem deci un public conștient, asumat și hotărât? Mai mult sau mai puțin. Cel puțin experiența ultimelor luni i-a făcut să fie mai atenți cu bugetele lor, având în vedere că este a opta lună la rând în care inflația este cea mai mare preocupare a oamenilor, la nivel global. Experiența anilor precedenți, faptul că Black Friday s-a transformat în luna Black Friday, în loc să fie o singură zi, toate au călit consumatorul român, care pare că știe și pe ce vrea să cheltuiască, dar și ce vrea să primească.

Consumatorii așteaptă scăderi de prețuri în prag de sărbători, care să facă produsele să ajungă la prețul avut înainte de inflație.

Noiembrie este deja prima lună în care magazinele pun pe rafturi produse ornamentale de Crăciun, încep să decoreze magazinele, iar acest trend de a „grăbi” timpul, a făcut consumatorul să se aștepte ca și promoțiile să înceapă mai devreme față de anii trecuți. Punem acest fapt și pe fondul unor așteptări ale acestora de a se asigura că transportul nu va fi întârziat – în cazul achizițiilor online. Experiența Black Friday sau în general a cumpărăturilor de Crăciun făcute online, au arătat în anii trecuți că posibilitatea retailerilor de a onora comenzile la timp a lăsat mult de dorit. Dacă a fost și cazul tău, iată un bun aspect pe care să îl ai în vedere, pentru că este important ca oamenii să primească în timp util ceea ce au comandat.

Ianuarie este o lună în care consumatorul român ia pauză de la cumpărături neesențiale, dar asta nu înseamnă că nu îi poți pregăti un pachet special pentru luna februarie, perioadă în care apar soldările stocurilor de peste iarnă.

Online, în magazin sau ambele?

Vor face oamenii cumpărături online și anul acesta sau se vor reîntoarce în magazinele fizice? Oamenii își doresc să se întoarcă la normalitatea pe care o știau până în 2020, iar majoritatea preferă să facă cumpărăturile fizic.

Îți dorești să știi cum să ajungi să vorbești limba clienților tăi? Îți oferim un pont – peste 43% din oamenii de peste 25 ani care au participat la studiu au spus că se așteaptă să aibă parte de experiențe unice, la evenimente cu participare fizică, organizate de comercianți și prestatori de servicii.

În aceeași măsură, tot mai mulți își doresc să aibă parte de experiențe similare, dar online. Surprinzător, nu? Până să știm că putem organiza totul online și să fim la un Zoom distanță, oamenilor li se părea OK să piardă ore din viața lor și să meargă fizic la un eveniment. Post-pandemie, unul din oameni (53%) spune că își dorește și acum să poată participa la evenimente ce se țin și online. Ai parte de confortul casei, căldură, nu mai pierzi timp să te îmbraci, să stai ore în trafic… și ai acces la aceleași informații pe care le-ai fi aflat și la eveniment fizic. Are sens, nu?

Așadar, ceea ce poți face este să ții evenimentul hibrid. Unele panele disponibile și online, altele doar fizic, pentru că la final de zi, networkingul și comunicarea directă sunt ceva la care nu putem renunța.

În ceea ce privește vânzarea de produs, și aici varianta hibridă este potrivită – poți avea atât stocuri în salon, sau să faci liste de comenzi pentru doritori, dar și să ai un magazin online. Uneori, este util să te folosești de cele mai populare canale și rețele de social media pe care le ai. Vechiul trend era să ai un website și acolo să ai magazinul. Acum, atât pe Facebook, cât și în Instagram îți poți face un magazin virtual, din care trimiți trafic către website-ul unde ai toate funcționalitățile de plasare ale unei comenzi.

Îmi permit să scad prețul la produse? Aceasta este o întrebare la care doar tu ai răspunsul, însă variante pot exista. Nu înseamnă că automat trebuie să crești prețul altor produse sau servicii pentru a compensa. Poate inițial poți tăia ușor din profit, poate poți căuta alți distribuitori, poate poți produce servicii și produse in-house ale căror costuri de producție sunt mai mici. Poate ai nevoie doar de o campanie bună de promovare care să crească vânzările. Dintotdeauna puterea cuvintelor a fost măreață, iar recenziile altora cresc simțitor atât puterea brandului tău, cât și implicit a numărului vânzărilor.

O altă idee pe care o poți încerca este să ai în pachetul serviciilor tale unele adiționale – precum o băutură de bun venit, un masaj, serviciu de orientare, consiliere cu privire la ce servicii sau produse să folosească clientul acasă. De multe ori, am observat o reticență în rândul angajaților din saloane de a recomanda produse, moduri de întreținere a coafurii/unghiilor, și chiar o reticență de a oferi consultanță în ceea ce privește analizarea profilului clientului (tip de păr, unghii, formă a feței șamd). Află dacă este un lucru pe care clienții tăi și l-ar dori. Fie prin a-i întreba, fie prin a te oferi să le asiguri astfel de servicii și să observi interesul lor – există sau nu?

Uneori știm sau simțim că știm ce trebuie să facem. Intuiția vorbește cu noi în feluri subtile. Uneori o ascultăm, alteori avem impresia că greșim dacă facem asta. Când realitatea e nouă și viitorul imprevizibil și neclar, ne poate înșela. Analiza obiectivă poate fi folosită împreună cu intuiția. Pentru ca – să vezi clar de ceea ce dispui în prezent, de ce ai avea nevoie și de ce au nevoie clienții tăi

Uneori e suficient să fii prezent și uman. Chiar dacă nu poți să oferi pachete exclusiviste, reduceri extraordinare, designul cel mai luxos, măcar asigură-te că oamenii se simt confortabili și acceptați. Să știe că sosesc într-un loc în care este OK dacă nu au părul perfect, manichiura perfectă, tenul sau corpul desprins din reviste, cele mai în tendințe haine și accesorii. Un loc al incluziunii, în care să oferi un sfat bun, să poți asculta persoana când are ceva pe suflet, în care să se simtă important pentru că este acolo și bine întreținut. Angajații tăi trebuie să reflecte aceste lucruri și să îi trateze pe toți clienții, noi sau vechi în același mod plin de compasiune și importanță.

Respectul îl câștigi mai greu, însă vine la pachet cu recunoștință și înmulțirea clienților. Pentru că odată ce un om este fericit, el te va recomanda mai departe. Uneori este nevoie pur și simplu să fii flexibil și să oferi sprijin clienților tăi chiar și când nu mai ai locuri disponibile. Ai cumva un alt loc unde îi poți trimite? Sau poți face tu loc cumva deschizând mai devreme? Uneori, înțelegem că nu se poate, însă măcar modul în care refuzăm să fie unul plăcut. Experiența de suport clienți este una extrem de importantă. Iar faptul că îți actualizezi disponibilitatea pe toate platformele online unde ești prezent și prin care oamenii își pot face rezervări, este iarăși un exercițiu de imagine și de dovadă că îți respecți clientul. Le-ai mai verificat în ultima perioadă?

Având la mână aceste sfaturi, sper că ești ceva mai pregătit să îți primești clienții iarna aceasta. Dacă ai și alte nelămuriri sau curiozități, nu ezita să ne contactezi! Sărbători fericite!