Ca artist în domeniu manichiurii, munca nu constă doar în a crea designuri frumoase, seturi rezistente și forme impecabile, ci este și despre a oferi un serviciu excepțional pentru clienți. Cu alte cuvinte, este important să oferiți o experiență, una plăcută de care fiecare persoană în parte să se bucure, inclusiv voi.

Cu toate acestea, chiar și cei mai pricepuți profesioniști se confruntă cu clienți nepoliticoși și, dar și cu plângeri din când în când – unele fondate, altele mai puțin. Modul în care gestionați aceste situații poate influența în mod semnificativ reputația voastră, dar și succesul afacerii. Există câteva modalități prin care puteți gestiona elegant și corect situațiile neplăcute. Iată care sunt acestea:

Păstrați-vă calmul și profesionalismul

Atunci când vă confruntați cu un client nepoliticos, este crucial să rămâneți calm. Respirați adânc și amintiți-vă să nu luați personal comportamentul acestuia. Răspundeți la lipsa de politețe cu profesionalism și curtoazie, menținând în același timp un ton respectuos. Știm că nu aveți întotdeauna zile bune, ca oricine de altfel, iar uneori v-ați dori să răsplătiți comportamentul inadecvat cu aceeași monedă, însă acest lucru v-ar putea afecta reputația pe termen lung.

Ascultați cu atenție

Adesea, comportamentul nepoliticos are la bază probleme sau neînțelegeri. Luați-vă timp să ascultați cu atenție preocupările, cerințele și nevoile clientului în materie de unghii fără să îl întrerupeți. Lăsați-l să se exprime pe deplin și demonstrați-i că îi prețuiți feedback-ul, ascultând activ și confirmându-i sentimentele. Ascultarea este cu atât mai importantă când clientul vă detaliază modul în care își dorește ca unghiile sale să arate la final – fiți atenți la orice spune și confirmați de mai multe ori în timpul procesului.

Empatizați și cereți-vă scuze dacă este cazul

Chiar dacă crezi că comportamentul clientului este nejustificat, exprimarea empatiei pot ajuta foarte mult la dezamorsarea situației. Dacă este și vina voastră, chiar și într-o măsură mică, scuzele pot conta enorm de mult. Recunoașteți-vă frustrarea sau nemulțumirea și nu îi menajați pe clienți în cazul în care v-au greșit, însă păstrați un ton politicos și blând.

Clarificați așteptările

Uneori, plângerile apar din cauza unei comunicări greșite sau a unor așteptări nerealiste. Profitați de această ocazie pentru a clarifica ce așteaptă clientul de la serviciile voastre și asigurați-vă că ambele părți sunt de acord în ceea ce privește viitoarele acțiuni. De exemplu, puteți întâlni o clientă care nu dorește ca manichiura ei să fie realizată cu tipsuri reutilizabile, însă aceasta este tehnica utilizată de voi – acest lucru trebuie lămurit încă de la începutul programării. Comunicarea eficientă poate ajuta la prevenirea neînțelegerilor și conflictelor viitoare.

Oferiți soluții

Odată ce ați înțeles preocupările clientului, propuneți soluții eficiente și puneți-le în aplicare. Fie că este vorba despre remedierea unei manichiuri eșuate sau de gestionarea preferințelor lor de programare, demonstrați-vă angajamentul de a rezolva problema și de a le satisface nevoile. Totuși, nu le lăsați clienților impresia că se pot juca cu timpul vostru, că pot întârzia la programări sau că pot lipsi de la programare fără să vă anunțe cu suficient timp înainte. Fiți flexibili, dar impuneți-vă respectul.

Stabiliți limite

Deși este important să fiți adaptabili, este și esențial să vă stabiliți limite și să puneți în practică profesionalismul. Comunicați ferm, dar politicos, politica voastră referitoare la comportamentul acceptabil și la lucrurile pe care nu le tolerați în salon. Clienții trebuie să înțeleagă faptul că un comportament lipsit de respect nu va fi acceptat. De asemenea, este indicat să stabiliți limite și cu privire la viața personală – unii clienți pot fi tentați să vă pună întrebări incomode care nu au legătură cu serviciul prestat, iar acest lucru trebuie oprit în cazul în care vă deranjează.

Documentați totul

În cazul în care situația escaladează sau clientul face plângeri nefondate mai târziu, este esențial să documentați toate interacțiunile. Dacă aveți camere de luat vederi în interiorul salonului – acestea pot fi extrem de utile. Alte probe importante sunt reprezentate de conversațiile private cu persoanele care vă acuză.

Căutați sprijin dacă este necesar

Dacă te vă aflați în imposibilitatea de a rezolva problema în totalitate sau dacă comportamentul clientului devine abuziv sau amenințător, nu ezitați să cauți sprijin. Consultați-vă cu angajatorul, cu alți colegi de breaslă sau cu autoritățile în cazul în care conflictul devine imposibil de gestionat.

Învățați din experiență

Fiecare întâlnire cu un client nepoliticos sau fiecare plângere reprezintă o oportunitate de creștere și învățare. Luați-vă timpul necesar pentru a reflecta obiectiv asupra situației, identificați toate lucrurile pe care le puteți îmbunătăți la voi și la serviciul vostru și implementați strategii eficiente pentru a preveni probleme similare în viitor.

Mențineți o reputație pozitivă

În cele din urmă, prioritizați construirea și menținerea unei reputații pozitive în industria și comunitatea voastră. Oferiți în mod constant un serviciu excelent, solicitați feedback de la clienți și implicați-vă activ pe social media pentru a vă evidenția expertiza și profesionalismul.

Ce nu ar trebui să facă tehnicienii în timpul unei programări?

Evitați comportamentul neprofesional: ca tehnicieni de unghii, este crucial să mențineți profesionalismul în toate momentele pe durata programărilor. Evitați implicarea în comportamente care ar putea fi percepute ca neprofesionale, cum ar fi folosirea unui limbaj inadecvat, vorbirea despre alți clienți sau colegi, sau afișarea unei atitudini negative. Concentrarea voastră ar trebui întotdeauna să fie pe furnizarea unui serviciu de calitate și crearea unei experiențe pozitive pentru clienți;

Respectați confidențialitatea clienților: unii clienți vă încredințează informații personale și detalii despre viața lor. Este esențial să respectați intimitatea lor și să mențineți confidențialitatea în toate momentele. Evitați să discutați detalii despre clienți cu alții decât în cazurile în care este necesar pentru furnizarea serviciului, și asigurați-vă că orice informații sensibile sunt stocate în siguranță și tratate cu grijă;

Nu vă grăbiți: deși este esențial să vă gestionați timpul eficient, grăbirea poate duce la rezultate nesatisfăcătoare și la clienți nemulțumiți. Luați-vă timpul necesar să evaluați corect nevoile clientului, să discutați preferințele lor și să efectuați serviciul cu precizie și atenție la detalii. Calitatea ar trebui să primeze întotdeauna în fața vitezei;

Nu neglijați igiena și sănătatea: menținerea unui spațiu de lucru curat și igienic este obligatorie în industria unghiilor. Neglijarea practicilor de igienă și sanitație nu doar pune în pericol sănătatea clienților voștri, ci reflectă și profesionalismul precar. Urmați protocoalele standard din industrie pentru dezinfectarea uneltelor și a echipamentului și asigurați-vă că spațiul de lucru este curat și ordonat în toate momentele.

În concluzie, gestionarea clienților nepoliticoși și a plângerilor este o parte inevitabilă a lucrului în industria serviciilor, inclusiv ca artist al unghiilor. Prin menținerea calmului, a profesionalismului și a empatiei, ascultând activ preocupările clienților și oferind soluții practice, puteți naviga eficient aceste situații dificile, menținându-vă în același timp reputația ca profesionist priceput și conștiincios.